Rôle d'un téléconseiller
Souvent, les entreprises disposent d’un service joignable par téléphone, une plateforme d’émission et/ou de réception d’appel. Ce service permet de répondre efficacement et rapidement aux demandes des clients ou des fournisseurs. Les collaborateurs de ce service informe et renseigne les clients. Le téléconseiller est amené à informer, renseigner, accompagner, dépanner. il peut aussi avoir un rôle commercial et réaliser des commandes, des ventes de biens ou services ou des ventes additionnelles. Pour une entreprise, ce poste est particulièrement important puisqu’il influe sur la relation qu’elle entretient avec sa clientèle. Le téléconseiller peut également travailler dans un centre d’appel.
COMPÉTENCES ET QUALITÉS REQUISES
Liée au domaine de la vente, cette profession nécessite certaines qualités humaines et des compétences techniques.
Des qualités sur le plan humain
Selon le domaine d’activité de l’entreprise, les missions remplies par le téléconseiller peuvent être différentes. De plus s’il est rattaché au service après-vente ou au service commercial, les qualités qu’il doit posséder pour tenir son poste sont variées :
- Une aisance relationnelle
- Un goût prononcé pour la négociation et le challenge
- Un grande capacité à s’exprimer clairement
- Une patience et un sens de l’écoute
- Une facilité à garder son calme dans des situations conflictuelles
- Une bonne gestion de son stress
Certaines personnes disposent naturellement de ces qualités, ce qui est un atout pour réussir dans cette voie. Cependant, il est tout à fait possible de les développer en se formant ou en acquérant de l’expérience professionnelle.
Des compétences spécifiques
En plus de posséder de nombreuses qualités humaines, le téléconseiller travaille avec une équipe et doit disposer de compétences techniques. La formation au BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client (NDRC) proposée par TALIS permet d’assimiler toutes les connaissances spécifiques à ce métier.
Les savoir-faire du téléconseiller sont les suivants :
- Maîtriser les techniques de vente à distance et les techniques de commercialisation (analyse des besoins, argumentaire, négociation et relation client, analyse de base de données, etc.)
- Utiliser, manipuler les systèmes d’informations et les outils bureautiques
- Écouter et employer les formules adaptées à l’accueil téléphonique
- Savoir conseiller et apporter la solution adaptée à chaque situation ou demande
- Faire preuve d’organisation et d’efficacité
S’il doit vendre un bien ou un service en direct, il doit aussi être capable de détecter les besoins des clients pour leur proposer le produit correspondant.
Cette liste est non exhaustive puisque les compétences demandées peuvent varier selon les entreprises. Par exemple, un téléconseiller d’une société de recouvrement de dettes devra savoir se montrer ferme tout en restant courtois.
Les missions du téléconseiller sont nombreuses mais le plus souvent, il devra remplir des objectifs fixés : nombre d’appels entrants traités, nombre d’appel sortants effectués, nombre de ventes réalisées, nombre de devis en cours. Ce type de poste est régulièrement soumis à évaluation pour contrôler la qualité du travail.
SALAIRE
Pour devenir téléconseiller, détenir un diplôme de niveau bac +2 dans le domaine de la vente ou de la communication ou du management des unités commerciales est très souvent exigé par les employeur. En effet, les chances d’être recruté sont plus élevées et cela ouvre également davantage de perspectives d’évolution.
En début de carrière, un téléconseiller perçoit un salaire équivalent au SMIC. Selon l’entreprise dans laquelle il exerce, il peut aussi bénéficier de primes en fonction des objectifs atteints.
Un professionnel avec plusieurs années d’expérience peut devenir chef de plateau dans un centre d’appels ou un service commercial ou de relations client, chef de projet d’une équipe de téléconseillers, superviseur. Il pourra alors prétendre à une rémunération plus élevée. On peut estimer sa rémunération aux alentours de 1 700 euros en moyenne. En fin de carrière, le montant peut se situer entre 2 000 et 2 300 euros.
Ces données sont des estimations qui varient selon les entreprises et les missions confiées au professionnel.